Esther Giménez Salinas va presentar el passat 18 de març l’informe anual de la Sindicatura de Greuges de Catalunya que dirigeix. Aquest informe recull les queixes de la ciutadania pel funcionament de les administracions públiques. És el tercer que presenta Giménez-Salinas des del seu nomenament el 2022. Hi conclou que les administracions han de recuperar la seva funció de servei a la ciutadania. Diu que vivim un final de cicle i que cal “una transició profunda” del servei públic.
Perquè cal aquesta ‘transició profunda’ que reclamen en l’informe de la Sindicatura del 2025?
Aquest és el tercer informe que presentem. El primer va ser a cavall entre l’anterior Síndic i jo i, per tant, el primer sencer meu és el del 2023, que vam dedicar a la urgència de l’adaptació de l’administració pública a la Catalunya de vuit milions. El segon era sobre la ineficàcia de l’administració com a fre del progrés social de Catalunya. I el del 2025 vaig insistir des del primer dia que calia demanar una nova transició, no en el sentit polític de la paraula, sinó que hi ha d’haver un acord de país per modificar moltes estructures. L’administració s’ha quedat molt envellida. Pràcticament la meitat de les queixes parlen de la seva lentitud. Quan vaig arribar aquí, vaig trucar una persona per comunicar-li que finalment li havien concedit l’ajut de la llei de la dependència i em van dir que l’estaven enterrant en aquell moment. No té cap sentit.
L’administració s’ha quedat molt envellida. Pràcticament la meitat de les queixes parlen de la seva lentitud
I quina és la solució?
L’anàlisi que fem no és tant que no hi hagi diners sinó que falta eficàcia. Quan arriba l’ajut és perquè tu has complert els requisits, però t’ha d’arribar a temps, i no quan t’han enterrat. Fa un mal horrible. La idea que tothom té de l’administració en aquests moments és allò tan conegut de “vuelva usted mañana”, de Mariano José Larra. Tant de bo sigui l’endemà. Malgrat la informatització del sistema, tot és més lent, per tot et demanen centenars de papers. Defensem molt el tràmit únic perquè l’Administració ja té la nostra informació la majoria de vegades. Quan fas un tràmit, et demanen no sé quants papers, no sé quanta informació que ja tenen. Sovint diem que això li passa a la gent gran perquè no ho sap tramitar, però demanem als nostres fills, i em poso en primera persona, que facin determinats tràmits perquè segurament ells ho faran més ràpid i millor, i també es queden embarrancats perquè falta un paper, perquè falta no sé què. A mi m’ha passat dues o tres vegades. Si em passa a mi significa que li passa a tothom. La lentitud o la burocràcia no és una cosa tan difícil de solucionar ni necessita tanta inversió, tants diners. I la amabilitat, tampoc. I l’empatia i la possibilitat d’escoltar, tampoc.
Són poc amables els funcionaris?
Nosaltres, per exemple aquí, a la Sindicatura, quan la gent que ve i presenta una queixa, després fem sempre una petita enquesta. De les coses que surt millor valorada és el tracte. El 80% troba que és bo o molt bo. Si tu poses l’accent en que s’ha de ser amable i empàtic, escoltar les persones, qualsevol administració, la local, l’autonòmica, l’estatal, és igual, ho pot fer. Si nosaltres posem l’accent aquí, també ho poden fer a l’Ajuntament i també ho podem fer a la Generalitat. No sempre es fa, ni sempre tenen el temps per escoltar.
L’Administració ha de ser més amable i empàtica, escoltar les persones
Amb tot, en una part de l’informe diuen que la plataforma de transformació digital implantada per la Generalitat ha reduït el temps de tramitació d’algunes prestacions
També és positiu que el president de la Generalitat ha parlat en relació a la qüestió de la dependència que cal “posar la persona al centre” i a l’informe de l’any passat ja ho demanàvem. No és la ciutadania al servei de l’administració, és l’administració al servei de la ciutadania. L’excusa sempre és que no hi ha diners, no podem gestionar-ho bé… Doncs, girem-ho una mica. Necessitem més diners, però també millor gestionats. El president Illa ha destacat tres coses: que l’administració ha de tornar a posar la persona al centre, que posaran dues-centes persones més a treballar-hi i que agilitzaran els tràmits, per passar dels 365 dies de mitjana a 60 dies i que comencis a percebre una quantitat des del dia que se’t reconeix el dret. Tenim casos, però, com el retard en l’obtenció de plaça en un servei residencial per a persones amb discapacitat que és de 1.900 dies de mitjana. Saps què són 1.900 dies?
5 o 6 anys.
És inassumible. O en el tema de malalties mentals.
L’informe assenyala que molts serveis públics no s’han adaptat als canvis sociodemogràfics de la societat catalana
Tal qual. La Generalitat es va recuperar fa més 40 anys. Les primeres transferències van arribar després de l’Estatut del 1980. La societat ha canviat moltíssim. No només ha crescut, sinó que les necessitats són molt diferents. És una societat molt més envellida. Saps quina era la mitjana de vida al començament del segle XX?
30, 40 anys?
30. És veritat que hi havia molta mortalitat infantil i algunes malalties. Hem passat de 30 anys a 80 anys. Les dones ja tenen una esperança de vida de 85 anys. Ara, trobar persones de 90 anys no és cap cosa excepcional. No és només qüestió de l’emigració i els nouvinguts, sinó que l’envelliment natural de la població requereix més atenció.
No és assumible que l’obtenció de plaça en un servei residencial per a una persona amb discapacitat trigui 1.900 dies de mitjana
Els immigrants són molt presents en les queixes que reben a la Sindicatura?
Només sumen un 9% del total de les queixes. Molt per sota del que representen a nivell de població actual. És evident que ara tenim una societat molt diferent a la de fa 30 anys, però molt sovint penso, quan ara critiquem alguns dels costums de les persones que han vingut d’altres països, m’agrada recordar com érem nosaltres fa 40 0 50 anys. Com era la nostra societat? I les nostres relacions familiars? I la participació de la dona en la societat? La nostra societat tenia unes característiques que avui, afortunadament, serien impensables.
És una cosa més política que tècnica però el pes de la immigració a la societat actual explica el creixement de l’extrema dreta?
Ara parlo ja més a nivell personal. He viscut bastants anys a Alemanya, conec l’idioma i la seva cultura i he pogut estudiar el tema de la segona guerra mundial. Les societats necessiten sempre trobar culpables als seus mals. Sempre és més fàcil donar la culpa a un col·lectiu que acceptar determinades situacions. A Alemanya, en aquell moment, es va donar tota la culpa als jueus. Ara es donen injustament moltes culpes dels problemes de les nostres societats als immigrants. Com s’ha de gestionar la migració? Com s’ha de fer? És evident que s’ha de treballar i treballar però no en termes de culpabilitats.
Van rebre el 2025 més queixes que mai: 25.000. De què es queixen més els ciutadans?
Hem crescut molt en queixes. Créixer en nombre de queixes té dues interpretacions. Una, que hi ha una situació social difícil, que les persones ho passen malament i que per tant tenen motius de queixa. L’altra és que tenen més confiança en la institució perquè si no tens confiança en la institució, no perds el temps i no fas una queixa. Volem arribar no només als col·lectius que tenen més queixes sinó a tot Catalunya, sortir pel territori i arribar a molts llocs on no saben que existeix el Síndic. Més de la meitat de les queixes corresponen a temes relacionats amb drets socials: habitatge, infància, salut,…
Es donen injustament moltes culpes dels problemes de les nostres societats als immigrants
Falla la política social?
L’àrea de política social ha superat per primera vegada el 50%. L’any passat era el 43%. La segona àrea en volum de queixes és administracions públiques i tributs, polítiques territorials i després hi ha consum o seguretat ciutadana. Es queixen més les dones. Quan analitzes homes i dones, les dones que tenen la cura, són les que més s’ocupen dels temes socials. Són proporcionalment 70% dones-30% homes. Els homes es queixen més de tributs, d’administració pública, etc. Hi ha una divisió de gènere que encara és molt manifesta en aquest sentit. I no ens arriben els dos extrems de la vida, ni els joves, fins a 25-30 anys, ni la gent gran a partir de 75 anys. Els joves encara tenen dependència dels seus pares o de la família que són els que se n’ocupen i quan arribes a una certa edat, també te n’apartes. És significatiu. Haurien d’arribar més queixes de joves i de gent més gran. La vida és més llarga i s’hauria d’allargar també la capacitat de queixa.
L’àrea de política social ha superat per primera vegada el 50% de les queixes a la Sindicatura
Els mestres o els metges que organitzen grans manifestacions, es queixen a la Síndica?
Hem rebut queixes dels col·lectius d’educació i de l’àmbit sanitari. Hi ha queixes de tipus individual i queixes col·lectives que ens arriben amb recollides de moltes signatures.
I què fan davant aquestes queixes?
La resposta és sempre del govern. Nosaltres tramitem aquestes queixes. N’hi ha moltes més individuals que col·lectives. Hem adoptat un lema que em va impactar des del principi: “Queixa, transforma”. Imagina’t una queixa de salut, que tens un gran retard per una operació que està programada a sis mesos. Si nosaltres la tramitem, probablement l’hospital atén aquella queixa individual. Nosaltres diem que moltes queixes individuals han de transformar el sistema. L’augment tan important de queixes, d’un any per l’altre, significa que el sistema està molt tensionat i que ha de millorar i molt. I com millorar i molt? Si respons a temps allò desapareix, però és que hi ha moltíssima burocràcia. Metges i educadors, mestres, de què es queixen? Es queixen que un 30% del seu temps l’han de destinar a la burocràcia. Si treus aquesta burocràcia, tindràs molt més temps per atendre.
Les llistes d’espera sanitàries més aviat han empitjorat
Els pagesos també es queixen d’això
Els pagesos igual. Tu, per buscar els papers també perds molt de temps. I per presentar-los, també. Sembla que la tramitació per internet és molt fàcil, però després és molt difícil. Se’t penja o et diuen que ho has enviat en un lloc equivocat. No és un lloc equivocat, és que està mal explicat. Et fan tornar a començar. Els metges, per exemple, diuen, que si els treuen aquest 30% de burocràcia, la cosa canviaria molt.
Les llistes d’espera no milloren?
No. Fins ara no han millorat. Més aviat han empitjorat.
En què ha de consistir aquest “nou acord de país” que reclamen
Quan diem una nova transició, un acord de país, és que es pot millorar. Hi ha països que ho han fet millor. Infància, per exemple. El sistema de la DGAIA fa trenta anys que diem que ha de canviar, que no va bé, que no funciona, que no té garanties, i continua igual amb poquíssimes millores. Hem fet molts informes sobre el que és el procés d’institucionalització. Un nen té dret a viure amb una família. Si no pot viure amb la seva, busca-li una família o un lloc petit. No ha fet més que créixer el nombre de nens en institucions, que no són les antigues institucions però no és la millor alternativa. Han millorat una mica els centres residencials, ni són tan grans com eren abans, però continuen sent la forma de vida en què ha de créixer un nen petit.
Depèn de si hi ha famílies que els vulguin acollir, no?
O persones. Perquè si els joves ja no volen tenir fills propis, tampoc busquis una família a l’antiga. En un estudi, fa dos anys, vam veure que, si tu ajudaves a les famílies, en el 50% dels casos no hauria fet falta separar el nen de la seva família perquè moltes vegades són situacions d’imprudència o de negligència, no d’actituds doloses que els estan fent mal directament als nens, sinó que no tenen capacitat o que la parentalitat necessita una ajuda. La meitat dels casos s’haguessin pogut evitar.
Arriben queixes de temes lingüístics?
N’arriben però no gaires. Cultura i llengua és un 0,7% del total de les queixes que rebem.
I de Rodalies?
Moltíssimes. L’any passat van augmentar el 300% les queixes pel servei de Rodalies. És un drama.
Les queixes pel servei de Rodalies van augmentar el 300%. És un drama
I dels sense llar?
Estem normalitzant situacions inadmissibles. 6.700 persones sense llar al conjunt de les nostres ciutats i pobles. És moltíssim. Estem normalitzant situacions inadmissibles.
Molts sense llar viuen ara en petites tendes de campanya al carrer
És una mica com el que va passar al B9 a Badalona. Tenen una tenda petita, acaben tenint una petita cuineta, una “mini llar” on pots tenir quatre coses, però de cop arriba l’hora de llançament i de tot allò que tenen, què en fan? Nosaltres directament no podem fer res. Si venen aquí o veiem alguna situació al carrer els adrecem als serveis socials. Hem demanat als ajuntaments que investiguin, que coneguin i que aprofundeixin en les situacions concretes. Vam fer una cimera a començaments de desembre on vam convocar els ajuntaments amb més de 20.000 habitants. Hem creat cinc grups de treball i s’estan reunint ara per veure com els ajuntaments poden abordar millor aquest tema i donar determinats ajuts. Un ajuntament petit no té la capacitat per donar resposta però Barcelona, que té més de 2.000 persones sense llar, tot i que té més mitjans, tampoc pot assumir que hi vagin totes les persones afectades dels municipis del voltant. Es tractaria que cada municipi tingui les eines necessàries per poder donar-hi resposta.
L’informe recull que augmenta la percepció d’inseguretat malgrat que es dediquen més recursos a combatre-la i que no ha empitjorat en relació amb anys anteriors
Jo soc penalista i m’he dedicat sobretot a temes de delinqüència i especialment de delinqüència juvenil. La delinqüència es representa sempre com una piràmide. A mesura que es va pujant la piràmide hi ha els delictes que no es denuncien, més amunt els delictes denunciats, després els denunciats on ja es coneix l’autor, i al final de tot hi ha els delictes amb condemna que no arriben al 10% del total. Per què? El tema més clàssic és el del maltractament a les dones. Les dones sovint ni assumíem que allò era un maltractament o teníem molta por de denunciar-ho perquè pensàvem que les conseqüències serien pitjors. No és només el tema de les dones, hi ha determinats col·lectius que no s’atreveixen a denunciar segons quines coses perquè tenen més por que seguretat. Per tant, la xifra oficial i la real sovint és diferent. Això es coneix com la xifra negra de la delinqüència. És molt diferent la realitat i la percepció de por. Pots tenir una percepció de molta inseguretat quan la delinqüència real, la registrada, es manté relativament estable.
Hi ha el tema de la multireincidència,
El que més mal fa és la impunitat; és a dir, si hi ha un delicte i ningú fa cas, no es coneix la persona que ha comès el delicte o fins i tot si se la coneix però no es dona resposta, això és el que més mal fa a la societat. Jo no soc molt partidària de la presó. Hi ha altres maneres de respondre a la delinqüència molt més efectives que la presó. No és que sigui abolicionista total, però penso que la presó està pels casos de persones que realment no tenen capacitat per viure en societat, que han comès delictes greus i que són perillosos. Crec més en el càstig “en positiu” que el càstig “en negatiu”. Tanques dos anys una persona a la presó i a la sortida, què?
Aquesta és una pregunta clau?
És millor treballar des de l’inici, que aquella persona faci un treball en benefici de la comunitat. Per exemple, accidents de trànsit. Els joves que condueixen de forma perillosa i han atropellat una persona, si els envies a un hospital atenent les urgències i veuen com hi arriben les víctimes d’un accident de trànsit, t’asseguro, perquè això ho he viscut personalment, que no es queden igual. Pots mirar de donar una resposta més relacionada amb el delicte. No estic dient que s’ha de suprimir la presó del tot, no; estic dient que ha de ser pels casos que aquella persona no tingui cap possibilitat de viure en llibertat o que tingui una certa perillositat. Hi ha un terreny entremig de delictes no molt greus, sovint multireincidents, on un càstig en positiu pot ser molt més eficaç que un o dos anys a la presó.
Això que diu no ho comparteix gens l’extrema dreta que diu que s’ha d’enviar els immigrants multireincidents al seu país
Jo tinc la meva experiència d’haver treballat sobretot en el camp de justícia juvenil i puc assegurar que els resultats són millors. Hauríem de discutir amb papers a la mà. L’educació normalitzada ha canviat i ara està prohibit el càstig físic als nens. Ha canviat d’una educació més punitiva a una més positiva, de treballar amb els nens, d’intentar que respectin les normes.
Es podria fer el mateix amb el tema de la multireincidència?
Jo parlo molt de la justícia restaurativa, que és reparar el dany. A les víctimes de delictes se les ha d’atendre. Per això jo et parlava del perill de la impunitat. Quan es fa un mal s’ha de respondre. El delicte no pot quedar sense resposta. La víctima té tot el dret a pensar que si li han fet un mal ha de ser compensada i reparada. Però aquesta reparació no necessàriament són anys de presó pel delinqüent. Depèn. El que vols és que aquella persona no torni a delinquir. A la víctima, si li preguntes, què vol, et dirà que no torni a passar, que si li han fet mal a ella que no li facin mal a cap altra persona. Com ho aconsegueixes? Amb anys de presó o anant directament a l’arrel del problema i treballant-lo?
Hi ha maneres de respondre a la delinqüència molt més efectives que la presó
Fa temps que no s’aproven els pressupostos de la Generalitat. Amb pressupostos nous i més dotats econòmicament es podria resoldre part dels problemes que detecta l’informe?
Tenir més pressupostos sempre ajuda, però insisteixo molt en com es gestionen aquests pressupostos, perquè si els nous pressupostos signifiquen més burocràcia, doncs no. No sempre l’augment dels pressupostos ha comportat resultats positius. Hi ha hagut casos, fins i tot, que no ha millorat la situació social. Per tant, està bé que s’aprovin, necessitem més serveis, però necessitem sobretot que siguin eficaços.
Demana un “acord de país” però en l’escenari polític actual escassegen aquest tipus d’acords. Predomina l’agressivitat i la incomunicació entre els partits
Estic d’acord però el que demanem només serà possible si hi ha grans acords en els grans temes.
De totes les queixes que arriben a la Sindicatura, n’hi ha algunes que siguin prioritàries i i que l’obsessionin més?
Els dos extrems de la vida. Infància i joventut i gent gran. I dintre d’aquests, els més vulnerables. Per un nen petit un any sense ser atès és la meitat de la seva vida, i per una persona gran un any o dos anys sense que li arribi l’ajut que necessita pot suposar que li arribi quan ja és tard.
